Гарантия, обмен и возврат товара
Порядок получения заказа
При получении заказа настоятельно рекомендуем вам произвести осмотр товара на отсутствие дефектов и повреждений, чтобы удостовериться в его целостности. Согласно ст. 484 Гражданского Кодекса РФ покупатель принимает товар и оплачивает его стоимость и стоимость доставки, если при осмотре не было обнаружено никаких неисправностей. В ситуациях, когда были обнаружены дефекты, неполная комплектация, несоответствие полученного товара заказанному, магазин осуществляет бесплатную замену данного товара. При выявлении дефектов покупатель имеет право отказаться от заказа, не производя оплату ни товара, ни его доставки.
После подписания соответствующих документов товар становится собственностью покупателя и считается проданным. Покупатель может предъявить жалобы, касающиеся внешнего вида и комплектации товара, только до принятия заказа.
Возврат товара надлежащего качества
Произвести возврат товара надлежащего качества, приобретенного в интернет-магазине «Comfort&Luxury», вы можете в течение 7 дней после получения (см. закон РФ «О защите прав потребителей»). Возврат осуществляется на основании Заявления покупателя. Если на товар установлена гарантия, обменять его можно в течение всего периода действия гарантии. Возврат возможен только для тех товаров, внешний вид и потребительские свойства которых сохранены, и имеется товарный или кассовый чек. При себе вам также потребуется иметь удостоверяющий личность документ. Закон «О защите прав потребителей» предписывает покупателю возмещать расходы магазина на доставку.
Возврат некачественного товара
Некачественным считается товар, имеющий неисправности и не способный надлежащим образом исполнять свои функции. Описание товара, представленное на сайте, должно совпадать с реальными характеристиками доставляемого покупателю товара. Товар не является неисправным или нефункциональным при несовпадении элементов его дизайна или оформления с описанием на сайте.
При доставке вам товара ненадлежащего качества без предварительного предупреждения со стороны продавца об имеющихся дефектах, вы вправе воспользоваться положениями закона «О защите прав потребителей». Для замены некачественного товара вам необходимо вернуть его нам и оформить новый заказ на аналогичный товар. Если вы решили получить назад денежные средства, уплаченные за товар, вам необходимо отказаться от договора купли-продажи и вернуть нам некачественный товар.
Каждая из перечисленных претензий должна быть предъявлена в письменной форме в виде Заявления. Вы также можете направить письмо с претензией в Службу по работе с клиентами.
Возврат денег
В соответствии со ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», рассмотрение и удовлетворение заявки о возврате уплаченных за товар денежных средств осуществляется в течение 10 дней с момента ее поступления. Если вы выполнили возврат товара, и по прошествии 10 дней вам не были перечислены деньги, пожалуйста, сообщите нам об этом, позвонив по указанному на сайте телефону. Мы сами свяжемся с вами, если вы оставите заявку на обратный звонок или пришлете письмо на электронную почту.
Дополнительная информация
1. Возврат товара надлежащего качества.
Для перечня категорий товаров надлежащего качества, приведенного ниже, обмен не предусмотрен:
- товары, предназначенные для использования только их непосредственным покупателем (товары с индивидуально-определенными свойствами);
- товары, указанные в п.4 («Список непродовольственных товаров надлежащего качества»), не предусмотренные для обмена или возврата в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55.
При оформлении вами возврата товара надлежащего качества, интернет-магазин «Комфорт&Роскошь» гарантирует возврат уплаченной за него суммы в период до 10 дней со дня получения товара и вашего письменного заявления. В течение этих 10 дней мы имеем право осуществить мероприятия, направленные на установление качества товара и сохранности его потребительских свойств — экспертизу.
В случае, если необходимая сумма не была возвращена на ваш банковский счет в течение 10 дней со дня осуществления возврата и передачи нам товара, пожалуйста, позвоните по указанному на сайте телефону. Вы также можете отправить нам письмо на электронную почту с соответствующим запросом.
Возможность обменять товар надлежащего качества доступна в течение 14 дней с момента получения заказа (день покупки не считается) в тех случаях, когда он не подошел по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или комплектации.
2. Претензии к товарам ненадлежащего качества
2.1. Товары, на которые не установлены гарантийные сроки.
Предъявить претензии к качеству товара, на который не установлены гарантийные сроки и сроки годности, вы можете в период до 2-х лет с момента его получения согласно абз. 2, п. 1, ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Закон предписывает продавцу нести ответственность за неисправности товара без гарантийного срока в тех случаях, когда покупатель сможет предъявить доказательства, что повреждения или дефекты появились до передачи товара потребителю или возникли по причинам, произошедшим до момента передачи. Подробнее — в разделе «Предъявление претензий к качеству. Возврат товара».
Обратите внимание, что осуществить возврат товара, являющегося частью комплекта, вы можете только при наличии полного комплекта. Для получения вспомогательной информации или предъявления претензий к качеству товара просим направлять ваши письменные запросы в Службу по работе с клиентами. Подробно опишите существующую проблему с товаром, и мы примем все возможные меры для разрешения вопроса наилучшим для вас образом.
2.2. Товары с установленными гарантийными сроками.
В комплект технически сложных бытовых товаров входит сопутствующий набор принадлежностей, установленных производителем товара, и соответствующие документы:
1) технический паспорт или заменяющий его документ
2) гарантийный талон с указанием даты и места продажи
3) инструкция по применению
4) иные документы (при наличии)
Гарантийные талоны прилагаются к большинству технически сложных бытовых товаров, за исключением некоторых типов продукции. Пожалуйста, сообщите в Службу по работе с клиентами об отсутствии гарантийного талона, если не обнаружите его при получении товара. Закон «О защите прав потребителей» предписывает покупателям предъявлять претензии к качеству товара только до окончания гарантийного срока или срока годности товара.
Гарантийный срок и срок службы товара указаны в гарантийном талоне или ином документе на усмотрение производителя. С момента передачи товара покупателю начинается отсчет данных сроков. Если день передачи установить невозможно, отсчет срока службы и гарантийного срока начинается со дня изготовления продукта.
В случаях, когда на товар установлен гарантийный срок менее 2 лет, и потребитель обнаружил неисправности после истечения гарантийного срока, но в пределах 2 лет с момента покупки, он может предъявить продавцу жалобу относительно дефектов товара. Чтобы предъявить жалобу, покупатель должен доказать, что повреждения товар получил до передачи его покупателю или по причинам, появившимся до этого момента. Продавец берет на себя ответственность за дефекты товара с установленным гарантийным сроком в случаях, когда не сможет доказать, что неисправности появились после передачи товара покупателю вследствие неправильной его эксплуатации, транспортировки, хранения, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
По закону, продавец обязан принять у клиента некачественный товар и, если это необходимо, провести его экспертизу. Покупателю предоставляется право участвовать в исследовании качества товара. В ситуациях, когда установить причины появления неисправностей не удается и возникает спор, продавец осуществляет экспертизу товара за свой счет.
Если в результате экспертизы выяснилось, что дефекты товара возникли вследствие обстоятельств, находящихся вне сферы ответственности продавца, расходы на проведение экспертизы товара, его хранение и транспортировку покупатель обязан компенсировать продавцу. Потребитель имеет право оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.
Обнаружив дефекты товара при его эксплуатации в период действия гарантии, тщательно изучите инструкцию по использованию продукта и выясните, все ли правила его эксплуатации соблюдены в соответствии с инструкцией. Убедившись в корректном соблюдении правил, обратитесь в сервисный центр фирмы-изготовителя, который выполнит гарантийное обслуживание товара. Адреса и телефоны сервисных центров приведены в гарантийном талоне или сопроводительных документах к товару. Они также указаны на сайте фирмы-производителя.
Сотрудники сервисного центра выполнят исследование продукта на наличие дефектов и определят, являются ли имеющиеся неисправности следствием производственного брака или они возникли из-за неправильной эксплуатации товара потребителем. Если выявленные дефекты возникли по вине производителя, сервисный центр произведет гарантийный ремонт товара.
В ситуациях, когда осуществить ремонт невозможно, интернет-магазин Comfrot&Luxury обязуется заменить товар с производственным браком на товар надлежащего качества (или вернуть деньги в течение 10 дней с момента поступления такой заявки). Мы произведем возврат на основании экспертного заключения, свидетельствующего о неосуществимости ремонта товара ненадлежащего качества. Предоставить такое заключение вы должны в отведенные законом сроки.
Отправьте письменное обращение в Службу по работе с клиентами для получения дополнительных сведений или предъявления претензий к качеству продукции. В письме подробно опишите существующую проблему с товаром, и мы приложим все усилия для наилучшего ее решения. Заявка рассматривается в течение 5 рабочих дней с момента поступления.
3. Предъявление претензий к качеству. Возврат товара.
Для предъявления претензий к качеству товара или его возврата необходимо выполнить следующие действия:
1) заполнить соответствующее заявление:
- заявление на возврат товара надлежащего качества
- заявление на возврат товара ненадлежащего качества, для которого не установлен гарантийный срок
- заявление на возврат изделия ненадлежащего качества с установленным гарантийным сроком
Подробно перечислите в заявлении все дефекты возвращаемого товара. Обращаем ваше внимание, что денежные средства за товар могут быть возвращены любым из трех указанных в заявлении способов. В случае некачественного товара мы также компенсируем ваши расходы на доставку. Укажите ваши реквизиты, если выберете возврат денег через почтовый перевод или на банковский счет.
2) подготовить перечень необходимых документов для возврата
Обязательным документом при возврате товара является товарный и(или) кассовый чек, он должен быть приложен к другим документам. Отсутствие кассового или товарного чека (или иного документа, подтверждающего факт и условия приобретения продукции на Comfort&Luxury) не может служить поводом для отказа в рассмотрении заявки. Однако, за нами остается право осуществить проверку и убедиться, что данная продукция была куплена в интернет-магазине Comfort&Luxury.
В перечне документов, который необходимо будет предоставить при возврате, также должен быть паспорт (или иной удостоверяющий личность получателя заказа документ) и копия его главного разворота.
Для граждан Российской Федерации (любой из приведенных далее документов):
- паспорт гражданина РФ
- военный билет или временное удостоверение взамен военного билета или удостоверение личности (для лиц, проходящих военную службу)
- временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации, выдаваемое на период оформлении паспорта
- справка установленной формы, предоставляемая гражданам РФ, находящимся в местах содержания под стражей подозреваемых и обвиняемых, или справка об освобождении из мест лишения свободы
- подтверждающий личность гражданина России документ, с помощью которого гражданин Российской Федерации осуществляет въезд в Россию (для лиц, находящихся на постоянном месте жительства за границей)
- паспорт моряка
Для иностранных граждан (любой из приведенных далее документов):
- национальный загранпаспорт иностранного гражданина
- дипломатический паспорт иностранного гражданина
- временное разрешение на проживание для лица без гражданства
- вид на жительство для лица без гражданства
- документ, зафиксированный в миграционной карте, на основании которого был осуществлен въезд на территорию Российской Федерации
- удостоверение беженца или Свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании беженцем на территории России
- паспорт моряка
3) обратиться к нам со всеми необходимыми документами и товаром
Вы должны предоставить документы, приведенные выше, а также:
- Передать товар в полной комплектации — со всеми комплектующими, указанными в технической документации (техпаспорте или другом документе)
- приложить заключение сервисного центра, если вы обращались в него для осуществления гарантийного ремонта
Интернет-магазин Comfort&Luxury оставляет за собой право провести экспертизу товара в течение 10 дней для установления его качества и сохранности потребительских свойств при возврате технически сложного товара надлежащего качества, имеющего гарантийный срок. Возвращенный товар отправляется на наш склад. Уточните адрес возврата, позвонив по указанному на сайте контактному телефону. Если вы оплачивали товар наличными при получении, вернуть деньги можно по тому же адресу.
Жители регионов могут вернуть товар при помощи почтовой пересылки с минимальной оценкой по тому адресу, который назовет наш менеджер. Пришлите свой запрос на нашу электронную почту, и мы свяжемся с вами для помощи в реализации возврата.
Возврат изделий с отсутствием гарантийных сроков и продукции надлежащего качества
Возврат товара надлежащего качества, осуществляемый позже дня получения заказа, должен быть выполнен согласно Письму ЦБ РФ от 04.10.1993 №18 «Об утверждении Порядка ведения кассовых операций в РФ» и Методическим рекомендациям по учету товаров в организациях торговли. Исходя из соответствующих положений, возврат денег реализуется строго через главную кассу организации. Заявление потребителя с указанием ФИО является основанием для возврата. При возврате вы должны предъявить удостоверяющий личность документ.
4. Список непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть или обменять на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, расцветки, фасона или комплектации.
(На основании Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 года №55, в редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 20.10.1998 года №1222, от 06.02.2002 года №81)
- лекарственные средства и продукция, предназначенная для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях: резиновые, металлические, текстильные и иные предметы гигиены и санитарии; мед.приборы, инструменты и аппаратура; средства для гигиены полости рта, линзы для очков, товары по уходу за детьми
- товары личной гигиены: расчески для волос, бигуди, заколки, шиньоны, парики, зубные щетки и проч. Косметика и парфюмерия
- текстильные изделия: шерстяные, льняные, шелковые, синтетические и х/б ткани; продукция из нетканых материалов типа тканей(ленты, кружево, тесьма и др.); кабельные товары: провода, шнуры, кабели; материалы для строительства и отделки(пленка, обои, керамическая плитка и др.) и иные товары, реализуемые на метражах
- швейные и трикотажные изделия: трикотажная бельевая и швейная продукция , чулочно-носочные изделия
- изделия и материалы, соприкасающиеся с пищевыми продуктами, из полимерных материалов (в т.ч. одноразовые): посуда, столовые и кухонные инструменты, контейнеры и упаковочные материалы для хранения и перевозки пищевых продуктов; предметы бытовой химии, агрохимикаты, пестициды.
- мебель бытовая: комплекты и гарнитуры
- изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов с инкрустацией из полудрагоценных и искусственных камней, драгоценные камни с огранкой
- автомашины и мотовелотовары, номерные агрегаты и прицепы; передвижные и переносные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и другие бытовые плавсредства
- технически сложные товары бытового назначения с установленным гарантийным сроком: металлорежущие и деревообрабатывающие станки бытовые, электробытовые приборы и машины, радиоэлектронная аппаратура бытового назначения, бытовая множительная и вычислительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электромузыкальные инструменты, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и устройства
- гражданское оружие, основные части гражданского и огнестрельного оружия, патроны; растения и животные
- Непериодические издания: книжная продукция, альбомы, брошюры, картографические и нотные издания, календари, листовые изоиздания, буклеты, издания на технических носителях информации.